經(jīng)過近一百年來人類科技和工業(yè)水平的快速發(fā)展，自動(dòng)化設(shè)備能夠給企業(yè)生產(chǎn)力帶來巨大的提升已經(jīng)成為了一個(gè)廣泛的認(rèn)知，而為了順應(yīng)企業(yè)獨(dú)特需求的非標(biāo)自動(dòng)化設(shè)備也越來越深入各行各業(yè)。無論是規(guī)模如何的企業(yè)，只要涉及生產(chǎn)這一環(huán)節(jié)，那么就都對(duì)自動(dòng)化有著廣泛的需求：有實(shí)力的追求全自動(dòng)化，實(shí)力稍遜的追求半自動(dòng)化，實(shí)在不行也要實(shí)現(xiàn)單機(jī)自動(dòng)化。

正因如此，自動(dòng)化設(shè)備生產(chǎn)廠商經(jīng)常需要根據(jù)客戶的差異化需求生產(chǎn)非標(biāo)自動(dòng)化設(shè)備，而客戶在選擇這類設(shè)備時(shí)，往往會(huì)全方位的考量廠商提供的產(chǎn)品，這之中售后運(yùn)維的部分占據(jù)了很大的比重：售后運(yùn)維服務(wù)越到位，越容易贏得客戶的青睞。

然而非標(biāo)自動(dòng)化設(shè)備的售后運(yùn)維存在著許多困難和瓶頸，比如如何找到運(yùn)維時(shí)效性、運(yùn)維質(zhì)量與運(yùn)維成本的平衡點(diǎn)，比如如何在安全合規(guī)上符合要求等等。針對(duì)這些問題，在行業(yè)內(nèi)某企業(yè)任職多年的黃先生（化名）深有體會(huì)，曾在自動(dòng)化設(shè)備售后運(yùn)維部門工作的他表達(dá)了幾點(diǎn)看法。

“遠(yuǎn)程運(yùn)維是個(gè)好辦法”

在黃先生看來，平衡成本和服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)選擇無疑是“遠(yuǎn)程技術(shù)支持”，也即通過遠(yuǎn)程控制的手段實(shí)現(xiàn)設(shè)備部署后的遠(yuǎn)程調(diào)試、并通過遠(yuǎn)程控制解決后期的部分非硬件售后問題。這樣既做到了運(yùn)維所需的高時(shí)效性，同時(shí)避免了一些小問題就外派工程師所造成的資源浪費(fèi)。

“公司對(duì)怎么平衡（售后）成本和服務(wù)質(zhì)量很頭疼，我們的客戶體量差距很大，又是非標(biāo)產(chǎn)品，事無巨細(xì)都派工程師現(xiàn)場(chǎng)解決成本很高，但如果放松服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響公司口碑。最終我們找到了一個(gè)折中的好辦法，那就是先用遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決部分問題?！?/span>

高性價(jià)比國(guó)產(chǎn)方案助力遠(yuǎn)程技術(shù)支持

既然有了大的方向，下一步自然就是選定一個(gè)優(yōu)秀的遠(yuǎn)程控制解決方案了。在對(duì)比了市面上許多面向企業(yè)用戶的遠(yuǎn)程控制解決方案后，黃先生所在的公司最終選擇了國(guó)產(chǎn)的「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案（下稱“領(lǐng)航方案”）。

“我們選擇領(lǐng)航方案主要出于3點(diǎn)考慮，一是性價(jià)比；二是企業(yè)實(shí)力；三是安全性?！秉S先生表示，“領(lǐng)航方案的功能配置很全面，而且確實(shí)相比同類型方案價(jià)格更加便宜；同時(shí)向日葵在遠(yuǎn)控行業(yè)的龍頭地位以及國(guó)產(chǎn)軟件的身份讓我們有更多的認(rèn)同感，我們是更加信任國(guó)產(chǎn)軟件的，此外我們了解到向日葵的母公司貝銳科技近期剛進(jìn)行了新一輪的融資，這代表了資本市場(chǎng)認(rèn)可他們的產(chǎn)品，我們?cè)谶x擇方案時(shí)也偏向于選擇這樣有實(shí)力的企業(yè)推出的產(chǎn)品?！?/span>

筆者了解到，目前市面上同類型的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)程控制解決方案的單價(jià)往往在1500元左右，與之相比領(lǐng)航方案不足千元的單價(jià)極具競(jìng)爭(zhēng)力，即使計(jì)算各種渠道所獲得的折扣，領(lǐng)航方案的價(jià)格優(yōu)勢(shì)依然達(dá)到了40%左右。

領(lǐng)航方案官網(wǎng)頁面

此外，領(lǐng)航方案在功能上的覆蓋也十分全面，包括綠色版免安裝、高速企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)控通道、一對(duì)多同時(shí)協(xié)助、文件拖拽傳輸、坐席ID體系在內(nèi)的多種功能構(gòu)建起了一個(gè)全面、便捷、高效的遠(yuǎn)程控制體系，可以從遠(yuǎn)程協(xié)助效率、服務(wù)追溯、團(tuán)隊(duì)管理等多方面為企業(yè)提供全方位的支撐。與價(jià)格因素結(jié)合來看，可謂性價(jià)比極高。

高安全性保證企業(yè)合規(guī)需求

“更深層次的原因是安全方面的考慮。我們的客戶會(huì)面臨很多合規(guī)上的要求，這些要求必須要滿足，此外為了提供更好的服務(wù)，我們還需要在安全方面想得比客戶更遠(yuǎn)一步。領(lǐng)航方案的坐席日志和錄屏追溯功能可以讓我們更好的了解具體的售后服務(wù)情況，保證我們的工作人員在操作上是完全符合客戶的合規(guī)需求的?！秉S先生表示，“技術(shù)上的問題可以反復(fù)試錯(cuò)，但安全上不行，一旦發(fā)生信息安全事故，需要付出的代價(jià)實(shí)在是太大了。”

據(jù)官方資料介紹，向日葵自2017年起，每年均獲得了“ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系以及等保三級(jí)認(rèn)證， 2020年還獲得了“ISO27001信息安全體系”認(rèn)證，此外向日葵也獲得了國(guó)內(nèi)各大知名安全軟件廠商的相關(guān)認(rèn)證，其采用的RSA/DES 1024位數(shù)據(jù)加密傳輸技術(shù)則進(jìn)一步保證了方案的安全性。

此外，前文提及過的綠色版免安裝功能也為滿足企業(yè)合規(guī)需求提供了幫助?！懊獍惭b功能很常用，這個(gè)功能不需要客戶登錄帳號(hào)，非常方便。而且我們的一些客戶很在意遠(yuǎn)控結(jié)束后是否有軟件的殘留，因?yàn)樗麄兊囊恍┰O(shè)備禁止安裝工作系統(tǒng)之外的軟件，綠色版免安裝正好可以解決這一問題?！秉S先生表示。

綠色版免安裝功能

總結(jié)：售后運(yùn)維的兩面性與平衡點(diǎn)

行業(yè)在不斷的動(dòng)態(tài)發(fā)展，而站在售后運(yùn)維的角度上來說，差異化的需求也給非標(biāo)自動(dòng)化設(shè)備的售后運(yùn)維帶來了兩面性：定制化的產(chǎn)品更加貼近下游企業(yè)的同時(shí)也提升了售后的門檻。而作為一款優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程運(yùn)維解決方案，向日葵領(lǐng)航方案找到了其中的平衡點(diǎn)，幫助許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體驗(yàn)與運(yùn)維成本的平衡，業(yè)務(wù)得以良性發(fā)展。